“Estamos en una era donde las experiencias lo son todo. La tecnología es una perfecta aliada para generar impactos positivos en las personas, pero se debe poner a prueba cada paso de la interacción del cliente con los sistemas involucrados”.
En las últimas semanas, los pasajeros del Aeropuerto de Santiago se han visto afectados por problemas recurrentes en los tótems de autoatención de migraciones. Estas fallas han generado largas filas, demoras y frustración entre los usuarios, evidenciando la importancia de contar con sistemas tecnológicos confiables y procesos de evaluación rigurosos en servicios críticos.
Ante estos hechos, diversos actores del mercado han hecho un llamado a aumentar el rigor en la selección de los proveedores. “Los usuarios merecen un servicio eficiente y seguro, especialmente en sistemas críticos como estos”, señaló Ernesto Erdmann, CEO de ZeroQ. “Para lograrlo es indispensable contar con evaluaciones exhaustivas de los proveedores, considerando factores claves como el nivel de servicio, la escalabilidad del software, la claridad en procesos de actualización, la eficiencia operacional y el compromiso real de los equipos técnicos”, agregó.
Según el experto, estos aspectos deben corroborarse no solo en papel, sino en la práctica. “La implementación de pilotos eficientes es fundamental: de esta forma se mide la capacidad de respuesta y se identifican acciones concretas para evitar fallas futuras y detectar oportunidades de mejora”.
Nuevas tendencias: Foco en la experiencia de usuario
El CEO de ZeroQ, empresa especialista en la gestión de experiencia al usuario en servicios de atención presencial y remota, destacó que la evaluación rigurosa de proveedores, sobre en todo cuando se trata en sistemas informáticos de alta complejidad, sirve para medir estados reales de operación, comportamiento del software en situaciones de estrés, cumplimiento de niveles de servicio, gestión de incidentes, políticas transparentes ante actualizaciones cotidianas y de emergencia, monitoreo de incidentes en tiempo real y capacidad técnica de los equipos de soporte y desarrollo, además de considerar posibles aumentos en la demanda y evitar los cuellos de botella en temporadas altas.
Erdmann enfatizó en que solo así se asegura un sistema robusto y capaz de cumplir con las expectativas del usuario. “Tenemos que tener en cuenta que estamos en una era donde las experiencias lo son todo. La tecnología es una perfecta aliada para construir experiencias con impacto positivo en las personas, pero se debe poner a prueba cada paso de la interacción del cliente con los sistemas involucrados”.
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