Una experiencia vivida por el director de Rancagua TV abre el debate sobre los procedimientos de seguridad en los supermercados, el trato a los consumidores y la responsabilidad de las empresas frente a eventuales actuaciones inadecuadas de su personal.
Rancagua, sábado 10 de octubre de 2026
Una situación ocurrida poco antes de las 19:00 horas de este sábado en el supermercado Tottus, ubicado en el Mall del Centro de Rancagua, plantea interrogantes sobre los procedimientos utilizados por los equipos de seguridad y el trato que reciben los consumidores.
El director de Rancagua TV, quien solicitó mantener su nombre en reserva, relata que, mientras se encontraba en el sector de los fideos y las salsas de tomate, fue abordado por personal de seguridad, que le preguntó si estaba consumiendo algún producto del establecimiento.
Según su testimonio, negó estar comiendo algo y cuestionó por qué debía demostrarlo. De acuerdo con su relato, durante el intercambio uno de los guardias hizo un comentario relacionado con su «pinta», expresión que interpretó como una burla y que contribuyó a aumentar su molestia.
La situación derivó en una discusión verbal. El propio afectado reconoce que respondió con garabatos, en medio de su indignación por la forma en que sintió que estaba siendo tratado.
Finalmente, decidió comprar los productos que llevaba consigo. Explica que tomó esa decisión para evitar que su salida del establecimiento pudiera interpretarse como una conducta sospechosa.
¿SEGURIDAD COMERCIAL O TRATO INJUSTIFICADAMENTE SOSPECHOSO?
Lo ocurrido plantea una cuestión que merece atención pública: ¿qué criterios utilizan los supermercados para abordar a un cliente cuando sospechan que podría estar consumiendo o sustrayendo un producto sin pagarlo?
La seguridad es una necesidad legítima para cualquier establecimiento comercial. Sin embargo, las medidas destinadas a prevenir pérdidas deben aplicarse con profesionalismo, prudencia y respeto por la dignidad de las personas.
La apariencia, la vestimenta o una impresión subjetiva no deberían sustituir la existencia de antecedentes concretos al momento de evaluar una posible irregularidad.
Cuando un consumidor se siente señalado injustamente, el problema no se limita al intercambio ocurrido en un pasillo del supermercado. También surge una interrogante sobre la capacitación del personal, los protocolos de actuación y la supervisión que ejerce la empresa sobre sus equipos de seguridad.
UNA PREOCUPACIÓN QUE TAMBIÉN SE EXPRESA EN REDES SOCIALES
Las quejas de consumidores que circulan en redes sociales sobre abordajes que consideran injustificados muestran la importancia de examinar este tipo de situaciones.
Aunque cada caso requiere una evaluación de sus propias circunstancias, la reiteración de testimonios de personas que afirman haberse sentido injustamente tratadas plantea preguntas sobre los procedimientos utilizados por los establecimientos comerciales y las vías disponibles para reclamar.
No se trata de desconocer la función de los guardias de seguridad ni de afirmar que todos actúan de la misma manera. Se trata de exigir que los procedimientos sean adecuados, que existan mecanismos efectivos de supervisión y que los consumidores puedan solicitar explicaciones cuando consideren que han recibido un trato improcedente.
También cabe preguntarse qué alternativas tiene una persona que considera vulnerados sus derechos y que no dispone de recursos económicos para contratar asesoría jurídica particular.
LA RESPONSABILIDAD DE LA EMPRESA
Cuando el personal de seguridad interviene dentro de un establecimiento comercial, sus actuaciones deben ser examinadas también desde la perspectiva de los procedimientos y mecanismos de supervisión de la empresa responsable.
Por ello, la discusión no debe centrarse exclusivamente en el comportamiento individual de un guardia, sino también en las instrucciones que recibe, su preparación para abordar situaciones conflictivas y las medidas que adopta la empresa para prevenir actuaciones inadecuadas.
La prevención de hurtos y otras irregularidades no debería convertirse en una fuente de conflictos evitables con clientes que acuden legítimamente a realizar sus compras.
RANCAGUA TV SOLICITARÁ UNA RESPUESTA OFICIAL A TOTTUS
Con el propósito de conocer la posición de la empresa y contribuir a la transparencia de este caso, Rancagua TV solicitará a Tottus una respuesta formal sobre los procedimientos aplicables a situaciones como la descrita.
Entre las materias que se buscará aclarar se encuentran las siguientes:
- ¿Qué protocolo debe seguir el personal de seguridad cuando sospecha que un cliente está consumiendo un producto sin pagarlo?
- ¿Qué capacitación recibe el personal para abordar a los consumidores de manera respetuosa y evitar actuaciones arbitrarias o discriminatorias?
- ¿Qué mecanismos de supervisión existen para revisar eventuales actuaciones inadecuadas del personal de seguridad?
- ¿Qué canales tiene un consumidor para presentar un reclamo y obtener una respuesta formal de la empresa?
- ¿Qué medidas se adoptan cuando un cliente denuncia haber recibido un trato que considera humillante o injustificado?
Rancagua TV considera importante conocer la respuesta institucional de la empresa y los mecanismos que pone a disposición de sus clientes para abordar este tipo de situaciones.
EL DERECHO A COMPRAR CON TRANQUILIDAD Y RESPETO
El propósito de esta denuncia ciudadana es abrir una discusión sobre el equilibrio entre la seguridad de los establecimientos comerciales y el respeto por los derechos de quienes acuden a ellos.
Ninguna empresa está exenta de revisar sus procedimientos. La confianza de los consumidores también depende de la forma en que se resuelven los conflictos y de la disposición a escuchar a quienes consideran que han recibido un trato inadecuado.
La pregunta de fondo es sencilla: ¿cómo garantizar que la prevención de pérdidas se realice sin afectar injustificadamente la dignidad de los clientes?
Rancagua TV buscará obtener la versión oficial de Tottus y dar seguimiento a las respuestas que entregue, con el objetivo de contribuir a una discusión pública informada sobre los procedimientos de seguridad en los establecimientos comerciales.
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