Ante la próxima presentación ante el Congreso Nacional del proyecto de ley de fortalecimiento y modernización del Servicio, las y los consumidores pueden entregar su opinión respecto de cuán protegidos se sienten en materia de consumo actualmente y cómo perciben el rol y las facultades actuales que dispone el SERNAC.

• Para poder participar, los consumidores deben visitar  www.sernac.cl/consulta.  

Hasta este domingo 23 de julio los consumidores pueden participar en la consulta ciudadana del SERNAC, la cual busca conocer la opinión de las y los consumidores respecto de cuán protegidos se sienten actualmente en materia de consumo y cómo perciben el rol y las facultades con las que cuenta actualmente el Servicio.

El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que hasta ahora ha habido mucho interés de la ciudadanía en entregar su opinión, pero el propósito es que más personas se sumen a esta iniciativa.

“Para nosotros la opinión de la ciudadanía en un tema tan relevante como lo es protección de los derechos de los consumidores es muy importante, cuyas respuestas permitirán presentar ante el Congreso Nacional un proyecto de ley más robusto y sólido. 

La autoridad indicó que actualmente se está trabajando en el proyecto de ley que anunció el presidente Gabriel Boric en su pasada Cuenta Pública, cuyo objetivo es fortalecer y modernizar al SERNAC para que pueda defender de mejor forma los derechos de las y los consumidores del país. La iniciativa debería ser presentado al Congreso próximamente.

La consulta ciudadana digital consta de 12 preguntas, todas con alternativas, y aborda diversas temáticas, como, por ejemplo, el comportamiento que tienen actualmente las empresas ante los reclamos de las y los consumidores y qué tipo de sanciones deberían tener en caso de incumplimientos.

También se consulta si el SERNAC debería o no tener más facultades y cómo se adecúa la institución a los cambios tecnológicos y al comercio electrónico, entre otras. 

A través de este proyecto de ley se busca principalmente dotar al SERNAC de la facultad de sancionar a las empresas que, en las relaciones de consumo que mantengan con consumidores en el ámbito individual, cometan infracciones a la Ley y no respeten sus derechos, problemas que hoy no son resueltos a través de la gestión de reclamos, por la negativa u omisión de los proveedores de entregar soluciones oportunas y adecuadas. 

La consulta ciudadana digital estará disponible en www.sernac.cl/consulta hasta este 23 de julio. 

• A través de esta instancia, el Servicio busca que la entidad financiera reduzca los riesgos de que este tipo de incidencias se repita en el futuro.
• Entre septiembre del año pasado a la fecha, han ocurrido, al menos, 6 incidentes, afectando la disponibilidad de sus servicios y productos financieros en sus plataformas online. 
• Las fallas provocaron que los clientes no hayan podido visualizar sus cuentas bancarias, efectuar pagos o realizar transferencias de fondos, entre otras operaciones.
• Además, el SERNAC solicitará a Banco Falabella que elimine ciertas cláusulas de sus contratos, a través de las cuales podría desligarse de responsabilidad en caso de la ocurrencia de este tipo de incidentes.

El SERNAC inició un Procedimiento Voluntario Colectivo con Banco Falabella, tras reiteradas fallas en sus sistemas y plataformas online, impidiéndoles a los consumidores acceder y operar con sus productos y servicios financieros.

El propósito de esta gestión extrajudicial del SERNAC es que Banco Falabella adopte todas las medidas técnicas necesarias para minimizar los riesgos de que se repitan este tipo de situaciones a futuro, junto con establecer protocolos auditables que permitan mitigar los perjuicios provocados a los consumidores. La empresa ya aceptó participar en esta instancia.

El director nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que el objetivo de este procedimiento es que el Banco Falabella se comprometa formalmente a adoptar todas aquellas medidas que sean necesarias para que sus sistemas online no vuelvan a fallar.

“Actualmente una gran parte de las operaciones financieras se realizan a través de las plataformas de internet, cuya gestión es de directa responsabilidad de las empresas que las ponen a disposición de sus clientes. Por ello, es muy importante que las mismas empresas que implementan tales plataformas estén a la altura, sean profesionales y realicen todas las inversiones necesarias para asegurar un servicio continuo y de calidad a sus clientes”, sostuvo la autoridad.

Además, a través de este procedimiento, el Servicio buscará que Banco Falabella elimine de sus contratos de adhesión una serie de cláusulas abusivas, donde se establece que, en caso de ocurrencia de problemas de continuidad de los servicios, son los consumidores quienes deben hacerse cargo de las deficiencias o errores que se puedan producir en determinados productos financieros, lo que constituye un claro desequilibrio que perjudica a los consumidores.

Es importante recordar que entre septiembre del año pasado y lo que va del presente, han ocurrido, al menos, 6 incidentes que han afectado la continuidad de los servicios y productos financieros de Banco Falabella, llegando incluso a prolongarse por alrededor de 27 horas. 

Estos incidentes han provocado que los clientes de Banco Falabella no hayan podido acceder ni visualizar sus cuentas corrientes y cuentas vista en las plataformas del banco; se hayan visto impedidos de efectuar pagos a través de sus productos; o no hayan podido realizar transferencias de fondos desde y hacia cuentas de Banco Falabella, entre otras consecuencias perjudiciales para los consumidores.

Estas fallas también han afectado la aplicación móvil (app) de esta entidad bancaria.

El director del SERNAC indicó que espera que Banco Falabella demuestre su real compromiso hacia sus clientes y se comprometa con una propuesta que asegure a futuro que sus clientes puedan contar con un servicio de calidad, junto con eliminar todas las cláusulas abusivas donde se exime de responsabilidad en caso de ocurrencia de este tipo de incidentes.

• Se trata de una de las principales conclusiones del “Informe de Estadísticas de Accidentabilidad Asociados a Productos de Consumo”.
• El estudio fue elaborado por el SERNAC, con antecedentes proporcionados por COANIQUEM, el Hospital Dr. Luis Calvo Mackenna y el Hospital Roberto del Río.  
• El reporte indica que durante el año 2021 y 2022 se registraron 16.820 casos, la mayoría de ellas quemaduras.
• El grupo etario que sufre la mayor cantidad de accidentes son los niños entre 2 y 4 años, seguidos por el grupo hasta 9 años.

Las quemaduras por estufas fue la causal que provocó la mayor cantidad de accidentes en las niñas y niños, según el informe elaborado por el SERNAC con datos proporcionados por COANIQUEM, y por los hospitales Dr. Luis Calvo Mackenna y Roberto del Río. 

Se trata del “Informe de Estadísticas de Accidentabilidad Asociados a Productos de Consumo”, desarrollado por el SERNAC en el marco del convenio que mantiene con COANIQUEM y con los hospitales Dr. Luis Calvo Mackenna y Roberto del Río. Este análisis incluyó información correspondiente a los años 2021 y 2022 en el país.

En esta oportunidad, además, se sumaron datos de casos derivados de los centros de salud de COANIQUEM de Antofagasta y Los Lagos, siendo la primera aproximación de realidad regional que se analiza en el marco de este convenio.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que la primera recomendación es comprar productos que cuenten con todas las certificaciones que correspondan, pero además recalcó la necesidad del autocuidado para evitar incidentes que provocan gran dolor y muchas veces dejan secuelas en los niños y niñas que los padecen, y grandes costos para la familia y la sociedad en general.

“Es muy importante que las personas consideren la seguridad como un elemento central al momento de tomar sus decisiones de consumo, adquiriendo productos sólo en el comercio formal, que cuentan con todas las certificaciones de las instituciones encargadas, y que sean apropiadas para quienes los vayan a utilizar, pero también es muy importante que las empresas sean profesionales y eviten comercializar productos inseguros, para evitar riesgos y daños a la salud e integridad física de la población, especialmente de los niñas y niñas, así como también deben tomar las medidas correctivas de forma oportuna cuando se detectan riesgos no previstos”, agregó la autoridad.

Se recuerda que la seguridad en el consumo es un derecho contemplado en la Ley del Consumidor, así como también lo es el deber de las empresas de cumplir con lo establecido en dicha norma.

Principales conclusiones 

Durante el año 2021 y 2022, según la información reportada por las tres instituciones, el número de incidentes asociados directamente a productos de consumo asciende a 16.820, principalmente a quemaduras, dado que las instituciones en convenio atienden mayoritariamente este tipo de casos. 

Al analizar por año, en general, el 2022 incrementó la cantidad de casos en un 2,9%. Pero al ver las cifras por institución, COANIQUEM registró una pequeña disminución en los casos reportados (5,62%); misma situación ocurrió en el Hospital Roberto del Río (8,45%). Por su parte, el Hospital Luis Calvo Mackenna aumentó el número de incidentes reportados (14,46%).  

Al analizar los incidentes respecto de los productos de consumo involucrados, las estufas fueron las que encabezan esta lista, con 1.683 casos registrados. Le siguen las camas, cuerpo extraño y pelotas, de los cuales puede ser complejo su análisis respecto del mecanismo de lesión, sin embargo, llaman la atención otros productos tales como piscinas (379 casos), bicicletas (338 casos), planchas de ropa y de pelo (250 y 226 casos cada una), los cuales pueden ser analizados en mayor profundidad respecto de sus posibilidades de prevención.

Es importante destacar que los incidentes con hervidores eléctricos disminuyeron en comparación con los resultados obtenidos en estudios anteriores. Por ejemplo, en el período 2019-2020 fueron 607 casos, mientras que en el periodo 2021-2022 fueron 109 incidentes, esto es, un 82% menos.

Esta disminución podría ser, en parte, por el resultado del trabajo realizado por el SERNAC, en conjunto con SEC, COANIQIUEM y otros organismos sectoriales, con empresas privadas para la implementación de mejoras continuas en la elaboración y recomendaciones de uso de sus productos.

Grupo etario

El reporte también permite analizar la relación que existe entre productos de consumo frecuentemente involucrados en las lesiones y el rango etario de los niños y niñas afectadas.

Por ejemplo, las estufas son los productos que más se asocia a incidentes en niños de 2 a 4 años. En el grupo de 5 a 9 años, este producto sigue encabezando esta lista, aunque con menos casos, aumentando las lesiones asociadas a incidentes en bicicletas y piscinas. 

En el caso de los bebés (grupo etario de 0 a 11 meses), los incidentes se asocian principalmente a los coches. 

Recomendaciones

Esta información constituye un elemento importante para focalizar las políticas públicas y las acciones de educación y protección para todos los consumidores de nuestro país.

Por otro lado, a fin de evitar accidentes, especialmente con aquellos productos más utilizados en épocas de invierno, es relevante que los consumidores tomen en cuenta una serie de recomendaciones, entre ellas:

• Verificar que los productos, tales como estufas o hervidores eléctricos estén certificados (sello SEC).
• Mantener estos productos lejos de cortinas, muebles o cualquier otro material inflamable. 
• Ubicarlos en espacios adecuados, donde no entorpezcan el paso normal. 
• Seguir las instrucciones de uso e instalación indicadas por el fabricante.
• Evitar que los niños jueguen cerca de estos productos, o de aquellos que no estén indicados para su edad. 
• Comprar en el comercio formal, para resguardar sus derechos en caso que el producto presente algún defecto en su seguridad.

Para conocer más detalles del reporte, visite www.sernac.cl

Instancia pública-privada: 

• El objetivo de esta instancia es terminar con el envío de los mensajes promocionales a aquellos consumidores que hayan realizado previamente una solicitud a la empresa o al SERNAC a través de la plataforma “No Molestar”.
• Durante el 2022 el SERNAC recibió a través de “No Molestar” casi 335 mil solicitudes, registrando 7 mil casos de aviso de incumplimiento, esto es, que las empresas no respetaron el plazo para sacarlos de las bases de datos.
• La ley permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo. Una vez realizada la petición, los mensajes de este tipo quedan prohibidos.

Con el objetivo de terminar definitivamente con el envío de los mensajes promocionales a aquellos consumidores que hayan realizado previamente una solicitud a la empresa o al SERNAC a través de la plataforma “No Molestar”, el Servicio inició una mesa de trabajo con las cuatro principales compañías de telecomunicaciones del país.

A esta mesa fueron convocadas las empresas Claro-VTR, Telefónica, Entel y Wom, las compañías más relevantes considerando el número de suscriptores y abonados, y que además presentan los niveles más altos de incumplimiento tras las solicitudes de los consumidores.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, explicó que a través de esta mesa se busca disminuir las brechas respecto del nivel de cumplimiento de la Ley del Consumidor y mejorar el estándar de comportamiento por parte de las empresas de telecomunicaciones.

“Esta mesa de trabajo público-privada tiene un propósito encontrar una solución a un problema que afecta a miles de consumidores en Chile en el menor plazo posible. La idea es lograr el término definitivo del envío de comunicaciones publicitarias o promocionales a través de llamadas telefónicas y mensajería de texto a aquellos consumidores que hayan solicitado previamente a la propia empresa o al SERNAC, a través de la plataforma No Molestar, la suspensión de los respectivos envíos”, recalcó la autoridad.

El Director del SERNAC agregó que este tipo de instancias constituyen una herramienta complementaria a los mecanismos y facultades tradicionales que puede ejercer el Servicio, que permite también, abordar problemas complejos y fomentar la colaboración y la confianza entre el Estado y las empresas, pudiéndose alcanzar soluciones oportunas, efectivas y duraderas en beneficio de las y los consumidores del país.

Actualmente, el mercado de las telecomunicaciones concentra el 57% de las solicitudes de suspensión ingresadas en la plataforma de “No Molestar”, deriva de comunicaciones publicitarias o promocionales dirigidas a los teléfonos móviles, sea a través de llamadas telefónicas o el envío de mensajes de texto (SMS), lo que altera la vida diaria de las y los consumidores, generándoles molestia e incomodidad.

De hecho, durante el 2022, a través del “No Molestar” el SERNAC recibió 334.972 casos, con 7.066 casos de aviso de incumplimiento, esto es, que las empresas no respetaron el plazo para sacarlos de las bases de datos. 

Hasta ahora, los casos de incumplimiento detectados por el Servicio han sido gestionados mediante la presentación de juicios de interés general y otras acciones, pero la idea de la mesa es justamente lograr una solución general, rápida y definitiva, que beneficie a los consumidores.

El trabajo de esta mesa supone un período acotado de tiempo, alrededor de tres meses, y considera una labor técnica que liderará el SERNAC, convocando a cada empresa en forma independiente. En caso de ser necesario, el Servicio podría requerir la participación de Chile Telcos A.G, asociación gremial que reúne a las compañías de este mercado.

El Director del SERNAC indicó que se espera avanzar rápidamente en una solución con las empresas. Pero en caso de no lograrse con alguna de ellas, el Servicio se reservará el derecho a evaluar el ejercicio de sus facultades para corregir este tipo de conductas.

¿Qué dice la Ley?

La Ley del Consumidor permite a las empresas enviar comunicaciones publicitarias o promocionales a los consumidores, pero las personas tienen derecho a solicitar que dejen de hacerlo en el mismo acto. 

La plataforma “No Molestar” del SERNAC facilita la gestión para que los consumidores sean eliminados de las bases de las empresas y evitar que continúen con el envío de spams. 

Los usuarios pueden diferenciar el canal que desean bloquear, esto es, teléfono, mensaje de texto, WhatsApp o correo electrónico, dejando la posibilidad -por ejemplo- de no recibir llamadas telefónicas, pero sí mensajes promocionales a través de correos electrónicos.

Más allá de la plataforma “No Molestar” del SERNAC, las empresas deben disponer de un canal que permita a los consumidores solicitar que les dejen de enviar publicidad no deseada.

En caso que las empresas no respeten los derechos de las y los consumidores, el SERNAC puede denunciarlas ante la justicia, donde las empresas arriesgan multas de hasta 300 UTM, esto es, casi 19 millones de pesos.

• Las últimas semanas se ha generado una verdadera explosión de contagios en niños y niñas por virus respiratorios.
• Dicha situación está generando una alta demanda de medicamentos para  tratar patologías respiratorias. Los medicamentos genéricos y genéricos de marca bioequivalentes, se erigen como una alternativa viable y eficiente para resolver  dicha situación.

El alto número de contagios pediátricos a causa de virus respiratorios como el sincicial o la influenza han obligado a las autoridades sanitarias a levantar una alerta, decretando incluso el uso obligatorio de mascarillas en colegios para niños desde kínder en adelante, hasta el mes de agosto como mínimo.

Según datos del Instituto de Salud Pública en lo que va de 2023 se han observado 18.728 casos positivos en virus respiratorios, la cifra más alta desde que se tiene registros. Además, los expertos anunciaron que en las próximas dos semanas los adultos mayores se verán expuestos a dichos contagios, aumentando la demanda de medicamentos para tratar patologías respiratorias.

Es en este escenario que los medicamentos genéricos y genéricos de marca bioequivalentes se posicionan como una opción eficiente y eficaz ante una alta demanda de medicamentos innovadores u originales. El 81% de las unidades que se venden en farmacias en Chile corresponden a este tipo de medicamentos, muchos de los cuales se elaboran en el país, siendo los más económicos de la región, con un valor promedio de 1,1 dólar versus el promedio de USD 4,3 del resto de los países.

Es un hecho que estos medicamentos alternativos  han sido un aporte al ampliar la cobertura y a una fracción del valor inicial de los productos equivalentes, gracias a la fuerte competencia del sector”, sostiene Elmer Torres, vicepresidente ejecutivo de Asilfa.

Respecto a qué certifica que un medicamento sea o no intercambiable con otro, Torres añade que “además de ser bioequivalente, y tan importante como ello, el producto debe cumplir con los estándares de las Buenas Prácticas de Manufactura (GMP) establecidas por la Organización Mundial de la Salud (OMS); es decir, que sea elaborado con procesos de fabricación validados y sometido a controles de calidad -desde las materias primas al producto terminado- con métodos analíticos también validados, lo que garantiza que el producto cumplirá de lote a lote con sus especificaciones de calidad y efecto terapéutico”.

 “Consideramos importante que la población esté al tanto de nuestro compromiso por garantizar el acceso a productos de calidad, seguros y eficaces, más económicos que los medicamentos originales o innovadores, razón por la cual la industria local continúa trabajando para certificar las moléculas y validar los procesos productivos de sus productos farmacéuticos”, comenta Torres.

• Los consumidores reclamaron principalmente por cancelaciones unilaterales de compras, problemas de stock, ofertas que no eran tales, entre otros inconvenientes.
• El SERNAC se encuentra fiscalizando este evento. Una vez que termine, y en caso de detectar incumplimientos, evaluará posibles acciones. 

Desde las 00:00 hasta las 17:00 horas de este lunes, el SERNAC recibió 106 reclamos relacionados con problemas asociados al evento “Cyber Day” por parte de los consumidores, quienes se quejan principalmente por cancelaciones unilaterales, falta de stock, ofertas que no eran tales, entre otros inconvenientes.

Al analizar los reclamos, sin considerar participación de mercado o transacciones, las empresas que concentran los reclamos ante el SERNAC son las siguientes: 

Cabe constatar que durante la primera jornada el Cyber Day de mayo pasado, el SERNAC recibió 77 reclamos.

El Director Nacional del SERNAC, Andrés Herrera, indicó que el Servicio se encuentra fiscalizando a las empresas participantes de este evento, con especial atención en aspectos relacionados con la información que se les entrega a los consumidores, especialmente el precio, tomando en cuenta que habitualmente las personas denuncian “ofertas engañosas” por parte de las empresas.

También se está fiscalizando cómo las empresas informan el cumplimiento del derecho a la garantía legal cuando los productos salen defectuosos. Recordemos que tras la entrada en vigencia de la Ley Pro Consumidor aumentó el plazo a 6 meses, teniendo las empresas la obligación de informar oportunamente en sitios web o plataformas y tiendas físicas.

En caso de detectar infracciones, el SERNAC evaluará las acciones pertinentes para ir en defensa de los derechos de los consumidores.

Derechos compras por internet:

En el caso de que las compras se realicen por internet, los consumidores tienen los mismos derechos que en cualquier compra o contratación de servicio realizado en una compra presencial. 

Esto es, que se informe el precio final, las características relevantes del producto, que lo que se promete en la publicidad se cumpla y se respeten las promociones y ofertas.

Los consumidores que compran un producto que sale malo, pueden exigir durante los 6 primeros meses el cambio, la reparación o la devolución del dinero. 

Reglamento Comercio Electrónico

El reglamento de comercio electrónico establece que las empresas deben informar en sus sitios web, de forma oportuna, el precio total del producto o servicio con el valor del despacho incluido y el stock; las características relevantes de los productos y servicios ofrecidos.

También obliga a las empresas a informar expresamente las referencias de los productos como, por ejemplo, las dimensiones, el color, el peso, el número de unidades que lo componen, el material, las restricciones de uso y los cuidados relevantes.

En el caso del despacho, las empresas deben indicar el costo total del despacho o entrega, de forma desglosada del precio del producto; la fecha en que el producto estará disponible para su retiro si corresponde; o rango de tiempo que tardará su entrega o despacho, indicando, por ejemplo, si se trata de días hábiles o corridos.

También establece la exigencia por parte de las empresas de informar sobre la existencia o no del derecho a retracto. Recordemos que el derecho a retracto implica que las personas pueden arrepentirse en compras electrónicas, telefónicas o por catálogos dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio. 

También se establece que las empresas deben informar claramente la forma de contacto para que los consumidores puedan realizar preguntas y resolver problemas. 

En caso de incumplimientos, las empresas se arriesgan a multas de hasta 300 UTM por cada infracción. De detectarlos, el llamado a los consumidores es a interponer sus reclamos en www.sernac.cl, llamando en forma gratuita al número 800 700 100 o en las oficinas del Servicio presentes en cada una de las capitales regionales del país.